Как поступить если пассажира не пустили на борт самолета из-за овербукинга

Овербукинг (Overbooking) — это когда авиакомпания продает больше билетов, чем есть мест на борту, в расчете на то, что часть пассажиров не явится на рейс.

Вот пошаговая инструкция, как действовать, чтобы получить максимальную компенсацию, согласно международным правилам.

Немедленные Действия в Аэропорту

Ваша первая задача — зафиксировать отказ и понять его причину.

1. Не соглашайтесь на устное предложение! Если представитель авиакомпании или туроператора предлагает вам перебронировать билет или дать ваучер, отказывайтесь принимать решение сразу.
2. Запросите письменное подтверждение, то есть требуйте документ, подтверждающий причину отказа в посадке. В нем должно быть четко указано, что отказ произошел из-за "овербукинга" или "операционных причин", а не по вашей вине (например, опоздание, недействительный паспорт).
3. Требуйте письменное уведомление о ваших правах на компенсацию. Авиакомпании обязаны предоставить эту информацию.
4. Сфотографируйте свой посадочный талон (если успели его получить), табло вылета с номером рейса и временем, а также очередь у стойки регистрации, если это возможно.

Добровольный или Принудительный Отказ?

Авиакомпания сначала должна предложить добровольный отказ (поиск добровольцев, готовых полететь следующим рейсом за вознаграждение). Если добровольцев нет, отказ становится принудительным.

Принудительный отказ (самый выгодный для вас)

Если вас не пустили на борт без вашего согласия, вы имеете право на:

1. Компенсацию (денежную), размер которой зависит от дальности полета и правил страны, где произошел инцидент (чаще всего применяются нормы ЕС — Регламент EC 261/2004 или схожие международные правила).
2. Возврат денег или альтернативный полет:
   • Возврат полной стоимости билета за неиспользованный сегмент, ИЛИ
   • Перебронирование на следующий доступный рейс до конечного пункта назначения (в том числе рейсом другой авиакомпании) в удобное для вас время.
3. Дополнительные расходы: Если вы ожидаете следующего рейса, авиакомпания обязана предоставить:
   • Бесплатное питание и напитки (ваучеры).
   • Два бесплатных звонка/сообщения.
   • При необходимости размещение в отеле и трансфер до него и обратно в аэропорт.

Добровольный отказ

Если вы согласились уступить свое место в обмен на ваучер, денежный бонус или перебронирование, вы получаете то, о чем договорились. Однако в этом случае вы теряете право требовать компенсацию по Регламенту EC 261/2004 (до 600 евро).

Совет: Никогда не соглашайтесь на ваучер, если компенсацию можно получить деньгами. Ваучеры обычно ограничены сроком действия и могут использоваться только у этой авиакомпании.

Размер Денежной Компенсации (По нормам ЕС 261/2004)

Если вы летели из страны ЕС, в страну ЕС, или рейсом европейской авиакомпании, применяются следующие суммы (выплачиваются деньгами, независимо от стоимости билета):

Как подать заявление на компенсацию

1. Сбор документов. Сохраните все: билет, посадочный талон, подтверждение отказа в посадке, чеки на питание/гостиницу (если авиакомпания не оплатила).
2. Официальная претензия. Заполните форму претензии (Compensation Claim Form) на официальном сайте авиакомпании. Если такой формы нет, отправьте официальное письмо по электронной почте или почте на адрес юридического отдела.
3. Срок. Подайте претензию как можно скорее. Срок давности может составлять до 2–6 лет, в зависимости от страны регистрации авиакомпании.

Если авиакомпания отказывается платить или игнорирует запрос, вы можете обратиться к компаниям-посредникам (например, AirHelp), которые занимаются взысканием компенсаций за процент от суммы.