Во-первых, следует немедленно зафиксировать нарушение (документирование). Это самый важный шаг. Вам нужно собрать неоспоримые доказательства:

Сфотографируйте и снимите видео предоставленного номера:
- Снимите общие планы, чтобы было видно планировку.
- Сфотографируйте все, что не соответствует описанию (например, вид на стену вместо моря, старая мебель вместо новой, отсутствие заявленных удобств).
- Зафиксируйте номер комнаты и время.
Найдите описание номера в вашем договоре или ваучере (подтверждении бронирования) и точно определите пункты, которые нарушены (категория, площадь, вид из окна, тип кровати и т.д.).
Сравните номер с фотографиями отеля (например, на его официальном сайте), чтобы иметь визуальное подтверждение несоответствия категории.

Во-вторых, предъявить претензию на месте (самый быстрый путь). Собрав доказательства, немедленно обратитесь к представителям, которые могут решить проблему:

Обратитесь на ресепшен отеля: Попросите сотрудника отеля зафиксировать факт несоответствия и предоставить вам номер, соответствующий вашему бронированию.
Свяжитесь с представителем туроператора (гидом): Найдите вашего гида или позвоните по круглосуточному телефону экстренной связи, указанному в вашем ваучере. Сделайте это немедленно!

Что делать, если номер не соответствует описанию тура

Обязательный шаг — письменная претензия. Вы должны потребовать письменного оформления претензии (акта):

Попросите гида или представителя отеля составить Акт о несоответствии услуг (комнаты).
В акте или в вашей собственной письменной претензии (в двух экземплярах) четко укажите, какие именно услуги не соответствуют договору (например: "Вместо номера Deluxe Sea View предоставлен номер Standard Garden View").
Один экземпляр претензии оставьте у себя, потребовав, чтобы представитель туроператора или отеля поставил на вашем экземпляре подпись, ФИО и дату с пометкой о приеме.
Если гид отказывается принимать претензию или составлять акт, отправьте ему текст претензии (с доказательствами) по электронной почте, SMS или в мессенджере (WhatsApp, Telegram) и сохраните скриншоты отправки.

В-третьих, потребовать разрешения ситуации. В претензии вы должны четко потребовать одно из следующих действий:

Немедленная замена номера на соответствующий категории.
Предоставление равноценной замены (например, номер более высокой категории без доплаты).
Согласование размера компенсации за период проживания в номере низшей категории, если замена невозможна.

Важно: Если вы вынуждены заселиться в ненадлежащий номер, обязательно укажите в претензии, что вы делаете это под протестом и не согласны с заменой.

В-четвертых, оформить официальную претензию после возвращения. Если проблему не удалось решить на месте или была предоставлена устная договоренность о компенсации, которая не была выполнена:

В течение 20 дней после окончания тура (возвращения) подайте официальную письменную претензию в офис туроператора, с которым вы заключали договор.
Приложите все собранные доказательства:
- Копия договора и ваучера.
- Фото- и видеоматериалы.
- Копия акта или письменной претензии, оформленной в отеле.
- Любая переписка с представителем туроператора на отдыхе.
Четко укажите сумму требований (например, разница в стоимости номера или компенсация морального вреда).

Туроператор обязан рассмотреть вашу претензию и предоставить письменный ответ.

Информация о туризме